Как в России работают парки развлечений: Клаудио Ди Капуа об управлении «Острова мечты»

Сегодня парк развлечений «Остров мечты» является крупнейшим в Европе. Он стал популярным местом отдыха и развлечений, привлекая множество туристов и жителей столицы ежедневно. Операционный директор тематического парка Клаудио Ди Капуа рассказалоб открытии проекта, его развитии и работе с посетителями.

Вы - операционный директор «Острова Мечты» уже 3 года и отвечаете за качество работы с посетителями. Расскажите, пожалуйста, об особенностях работы в российском парке развлечений

Работа в «Острове Мечты» - удивительный опыт, похожий на американские горки. Я открывал тематические парки в разных странах: от Японии до США, но именно «Остров Мечты» создавался под девизом «нет ничего невозможного»! Несмотря на мировые события последних трех лет, мы никогда не переставали думать о том, как сделать московский парк развлечений одним из лучших в мире.

Ежедневная задача моего департамента – это обеспечение функционирования парка развлечений в часы его работы и управление впечатлениями посетителей. Помимо этого, безусловным приоритетом моей работы является обучение операторов аттракционов технике безопасности и правилам эксплуатации. А еще для меня очень важно продвигать среди операторов аттракционов клиентоориентированную корпоративную культуру. Это сложный процесс, над этим процессом я работаю до сих пор.

С какими неожиданными моментами вы столкнулись, открыв «Остров Мечты»?

В России отсутствует понимание того, как работают парки развлечений. То, к чему привыкли посетители мировых парков, оказывается совершенно неочевидным для российских гостей, например, отношение к очередям. В праздничные или выходные дни время ожидания на аттракционы увеличивается – это обычная история для всех мировых парков, к которой их посетители относятся с пониманием. И для меня оказалось полной неожиданностью, что гости нашего парка могут жаловаться, что стояли в очереди 5 минут или катались на аттракционе меньше, чем ждали, хотя цикл катания в среднем составляет 2 минуты.

Кстати, как обстоят дела с управлением очередями в мировых парках? Вы используете их опыт? Что вы делаете, чтобы минимизировать очереди?

В мировой индустрии развлечений есть два основных подхода к управлению очередями. Первый способ был разработан в период ковидных ограничений и заключается в сокращении времени, которое гости проводят непосредственно в очереди, за счет использования виртуальной системы организации очередей, а именно бронирования гостями временных интервалов на катание.

Второй подход предлагает сделать в кью-лайне (так в «Острове Мечты» мы называем очередь на аттракционы, организованную в форме «змейки») иммерсивное тематизированное пространство, которое скрашивает время ожидания на посадку. Надо отметить, что и первый и второй способы управления очередями имеют свои преимущества и ограничения.

В «Острове Мечты» мы тематизируем кью-лайны, чтобы гости могли погрузиться в историю и сказочных миров, как, например, в тематической зоне «Черепашки ниндзя», где детально воссоздан мир постапокалиптического Нью-Йорка. На сегодняшний день мы также изучаем возможности по внедрению электронной системы оптимизации очередей в дни высокой посещаемости. Но это длительный процесс, который требует исследования и тестирования поведенческой активности посетителей для каждого из 38 аттракциона. В любом случае, ни одно решение по оптимизации не может гарантировать полное устранение очередей.

Каково максимальное время ожидания в парках мира в пиковые дни? А на «Острове Мечты»?

В крупнейших парках развлечений в дни высокого сезона время ожидания на большинство популярных аттракционах может достигать 5 часов, а в «Острове Мечты» время ожидания в пиковые дни может увеличиваться до 2 часов.

Вы изучаете обратную связь посетителей?

Мы уделяем огромное внимание отзывам наших гостей. Отзывы мы собираем из многочисленных источников: из социальных сетей, электронной почты карт-отзовиков, а также через колл-центр и стойку информации. Все содержательные замечания направляются руководителям профильных департаментов (клиентский сервис, общепит, клининг, обслуживание аттракционов, итд), что позволяет оперативно решать проблемы и улучшать качество сервиса.

Например, в 2020 году отзывы помогли нам увидеть запрос посетителей на большее количество семейных и детских аттракционов: мы оперативно закупили шесть новых механических аттракционов и уже в начале 2021 года закрыли эту потребность у гостей.

Как вы координируете работу столь огромного парка?

Для повышения общего качества работы парка развлечений я ввел систему, которая называется Park-1: ежедневно дежурные представители руководящего состава «Острова Мечты» с 11:00 до 22:00 отвечают за работу парка (кроме технических аспектов): проводят утренний брифинг, определяя приоритетные задачи на день, контролируют качество обслуживания гостей, координируют работу ответственных департаментов, фиксируют проблемы и принимают управленческие решения в нестандартных и срочных ситуациях.

По результатам смены составляется отчет с замечаниями и предложениями, которые должны быть учтены коллегами. Практика показывает, что подобная схема дежурств помогает руководителям всех подразделений быть максимально вовлечёнными в работу парка и знать все особенности внутренней кухни не только в рамках своего направления, но и у коллег.

Лояльность клиентов также зависит от работы сотрудников. Расскажите о подготовке этих специалистов: каковы ваши требования, методы обучения, что должны уметь специалисты?

Прежде всего, еще на этапе отбора сотрудников клиентского сервиса мы обращаем внимание на позитивный настрой кандидатов и оцениваем их готовность обрабатывать запросы большого потока посетителей. Затем все сотрудники, непосредственно работающие с гостями, проходят серию тренингов по клиентоориентированности, отработке конфликтных ситуаций, стрессоустойчивости и невербальной коммуникации.

Для поощрения сотрудников у нас разработана мотивационная программа по финансовому стимулированию: по итогам каждого месяца мы выплачиваем премию тем, кто заработал определенное количество баллов за положительные отзывы гостей и завершил прохождение положенных тренингов. Кстати, лучших сотрудников выбирают не только гости, но и дежурные Park-1, они выдают операторам и кассирам «Карты мечты» за качественную работу с посетителями.

А как готовят операторов?

У нас создан обучающий центр для операторов: прежде чем приступить к работе с аттракционами в парке, сотрудники проходят теоретическое и практическое обучение, сдают экзамены, а затем получают удостоверение оператора. Только после этого они начинают работать с нашими гостями.

Что в вашей работе вам особенно нравится?

Я считаю свою работу очень творческой! Мне нужно постоянно создавать лучшие условия для наших гостей. Наш парк растет и меняется, дополняется новыми активностями, и любая новая деталь может повлиять комфорт гостей парка. Мы оперативно учитываем все изменения: от реорганизации входа в парк и информирования посетителей о новых категориях билетов, до организации кью-лайнов на аттракционы и усиления состава сотрудников в загруженные дни. Все наши действия направлены на то, чтобы обеспечивать удобство и сохранять скорость перемещения гостей по парку.